Comentários do leitor

ISO 10002 Standardıyla Müşteri Memnuniyeti

"adl belge kalite" (26/04/2020)


Müşterilerinizin sizden istek ve şikayetlerini dinliyor, söylediklerini kayıt altına alıyor ve gereğini yapıyor musunuz? " ISO 10002 müşteri memnuniyeti kalite yönetim standardı", firmanızda yukarıda sözünü ettiğimiz müşteri ilişkileri yapısını oluşturmanız amacıyla size birtakım yönergeler sunan standardın adıdır.

Müşteri memnuniyeti bir işletmenin varoluş ve yaşamını sürdürebilme şansının yüzdesini belirler. ISO 10002:2014 bu süreci şansa bırakmamak adına size ve işletmenize profesyonel kaynaklar ve fikirler sunar.

ISO 10002 müşteri memnuniyeti ne demektir? Müşterinin haklı olup olmaması değil şikayetlerinin işleme alınıp değerlendirilip değerlendirilmediği önemlidir. Ancak neresinden ele alınırsa alınsın müşteri içinde bulunduğumuz zaman diliminde daha fazlasıdır. Önceden sadece kaliteli = pahalı ürün satmak yeterli görülmekteyken artık sadece bu kadarıyla yetinmemekte haklı olan, hepimizin oluşturduğu daha fazla istek ve ihtiyaç söz konusu olmaktadır. ISO 10002 standard maddelerini görebileceğiniz infografik rehber için tıklayınız.

ISO 9001 standardı içerisinde de kendisine yer bulan fakat müşteri memnuniyeti odaklı bir alt yapının entegrasyonunda ve sonuçları açısından çok daha etkili bir “Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi” dir. İlgili standartın numarası 10002 olduğundan bu isimle birlikte anılmaktadır. Müşteri memnuniyeti kaliteli sistemlerin 1 numaralı amacını meydana getirmektedir. Tüketicilerin memnun olma düzeylerini yükseltirken, şikayet oranını ve şikayetlere dönüş hızını optimize etmek gerekmektedir.

ISO 10002 standardı müşteriye daha fazla odaklanabilmeyi mümkün kılan destek yapı standartları arasında yer almaktadır. Daha çok ISO 9001 ile birlikte tam bir gövde meydana getirerek işletmelerin daha kurumsal müşteri alanlarına konsantrasyon sağlayabilme yetisini kazandırır. Kazanılmış yeteneklerin kaybedilmeden korunması ve ileriye ölçülebilir gelişimle taşınmaya çalışılır.

ISO 10002 standartı müşteri ilişkilerini daha fazla geliştirmek ve daha yakından mercek altına almak isteyen firmalar tarafında benimsenmektedir. Böylelikle marka değerine yapılan katılımların yanı sıra karlılıkta yükselme, insanların firmaya ait ürünleri daha çok benimsemesi ve kalıcı marka değeri olgusu geliştirilmiş olmaktadır. ISO 10002 standartının ilerleyen yıllarda çok daha değer kazanması beklenmektedir.

ISO 10002 müşteri şikayetleri yönetim sistemi açılımından da anlaşılacağı üzere kurumsal kimlik kazanmış işletmelerde "Müşteri Şikayetlerini" kontrol altına alabilmek ve takip edebilmek amacıyla geliştirilmiş standartın adıdır. Müşteri şikayetleri bugün için firmaların en temel odak noktalarını oluştururlar. Müşterilerinizi dinliyor olmak ve onların talepleri doğrultusunda hareket etmek kurumsallığı sağlayan en önemli unsur değil midir? Bir tüzel kişilik olarak yönetilen şirketlerin müşterilerin ne söylediğini dinlemiyor olması ticari itibar kaybı başta olmak üzere maddi kazançlarda da düşüşe neden olabilecektir.

ISO 10002 belgesi almak için yapılması gerekenler nelerdir? Diğer tüm iso belgelendirme sistemlerinde olduğu gibi öncelikle firmada ISO 10002 müşteri memnuniyeti standardı temin edilmeli ve buradaki gibi standard yapısı işletme içerisinde yerine getirilmelidir. Süreç içerisinde müşteri ilişkileri departmanı oluşturulmalı, sorumluluklar ve çalışma prensiplerini açıklayan prosedür ve talimatlar hazırlanmalıdır. ISO 10002 eğitimleri ihtiyaç duyulan personele verilmelidir.

Bu ilk aşama süreçleri tamamlandığında kuruluşunuzda yapılacak ISO 10002 belgelendirme denetiminin ardından mevcutsa eksik ve hatalar ilgili ISO 10002 Kaynak: https://adlbelge.com/

denetci raporuna istinaden düzeltildikten sonra ISO 10002 belgeniz firmanız yetkilsine teslim edilmektedir.