PROPOSIÇÃO E TESTE DE ESCALA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ.

Kétsia Rizane Lima, Luiz Rodrigo Cunha Moura, Gustavo Quiroga Souki

Resumo


Nesta pesquisa foi desenvolvida e testada uma escala para avaliar a qualidade percebida nos serviços do Metrô de Belo Horizonte, além da relação da qualidade percebida com a satisfação, valor, recomendação, confiança, emoções e a propensão à lealdade destes usuários. Primeiramente foi realizada uma pesquisa qualitativa para identificar os itens que os usuários do Metrô consideram em sua avaliação sobre a qualidade dos serviços. Esses dados subsidiaram a realização de uma pesquisa quantitativa fundamentada em survey, com participação de 875 usuários. Os resultados indicam que a qualidade percebida é um construto multidimensional refletido por diferentes atributos, que foram agrupados em sete dimensões: funcionários, trens, valor da passagem, regularidade e pontualidade, tempo gasto atendimento, conveniência e estações. Foram realizados testes de validade convergente e discriminante sobre essas dimensões, além da verificação da validade nomológica do modelo testado. A satisfação revela forte relação com construtos como valor, qualidade, confiança e recomendação.


Palavras-chave


Escala de Avaliação da Qualidade de Serviços em Metrô, Desenvolvimento de Escala, Satisfação, Lealdade, Confiança.

Texto completo:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.21714/pretexto.v16i3.2844

Apontamentos

  • Não há apontamentos.


Revista Pretexto
ISSN 1984-6983 (Online)
ISSN 1517-672x (Impressa)
Classificação Qualis CAPES - B2 - Administração Pública e de Empresas, Ciências Contábeis e Turismo