PROPOSIÇÃO E TESTE DE ESCALA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ.

Autores

  • Kétsia Rizane Lima Mestre em Administração pelo Centro Universitário UNA.
  • Luiz Rodrigo Cunha Moura Centro Universitário UNA
  • Gustavo Quiroga Souki Centro Universitário UNA

DOI:

https://doi.org/10.21714/pretexto.v16i3.2844

Palavras-chave:

Escala de Avaliação da Qualidade de Serviços em Metrô, Desenvolvimento de Escala, Satisfação, Lealdade, Confiança.

Resumo

Nesta pesquisa foi desenvolvida e testada uma escala para avaliar a qualidade percebida nos serviços do Metrô de Belo Horizonte, além da relação da qualidade percebida com a satisfação, valor, recomendação, confiança, emoções e a propensão à lealdade destes usuários. Primeiramente foi realizada uma pesquisa qualitativa para identificar os itens que os usuários do Metrô consideram em sua avaliação sobre a qualidade dos serviços. Esses dados subsidiaram a realização de uma pesquisa quantitativa fundamentada em survey, com participação de 875 usuários. Os resultados indicam que a qualidade percebida é um construto multidimensional refletido por diferentes atributos, que foram agrupados em sete dimensões: funcionários, trens, valor da passagem, regularidade e pontualidade, tempo gasto atendimento, conveniência e estações. Foram realizados testes de validade convergente e discriminante sobre essas dimensões, além da verificação da validade nomológica do modelo testado. A satisfação revela forte relação com construtos como valor, qualidade, confiança e recomendação.

Biografia do Autor

Kétsia Rizane Lima, Mestre em Administração pelo Centro Universitário UNA.

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO. CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA.  Especialização em Gestão Estratégica de Marketing. 
CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA. 

Graduação em JORNALISMO.  Faculdade de Filosofia Ciências e Letras de Belo Horizonte.

Gerente Operacional de Comunicação e Marketing da Companhia Brasileira de Trens Urbanos - CBTU

Luiz Rodrigo Cunha Moura, Centro Universitário UNA

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais.

Mestre em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais.

Especialista em Tecnologia da Informação e Gestão Empresarial pela PUC-Minas.

Bacharel em Computação pela Universidade Federal de Viçosa.

Professor adjunto do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA.

Gustavo Quiroga Souki, Centro Universitário UNA

Doutorado em Administração. Universidade Federal de Lavras, UFLA, Brasil. Mestrado em Administração.Universidade Federal de Lavras, UFLA, Brasil.  Especialização em Informática na Agropecuária. Universidade Federal de Lavras, UFLA, Brasil. Graduação em Medicina Veterinária. 
Universidade Federal de Minas Gerais, UFMG, Brasil.

Professor adjunto do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA.

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Publicado

01/10/15

Edição

Vol. 16, No 3 - julho/setembro 2015

Seção

Artigos

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