MAPEAMENTO BIBLIOMÉTRICO DOS MODELOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS: PUBLICAÇÕES DE PESQUISADORES BRASILEIROS SOBRE O TEMA ATÉ 2012
DOI:
https://doi.org/10.21714/pretexto.v15i1.1548Resumo
O objetivo deste estudo é analisar as publicações brasileiras acerca dos modelos de avaliação da qualidade em serviços. Para tal, desenvolveu-se uma pesquisa bibliométrica (Zipf e em menor grau Lotka) analisando-se as publicações A1, A2 e B1, segundo sistema Qualis/Capes. Os principais resultados da pesquisa mostraram predominância do modelo SERVQUAL, seguido do modelo SERVPERF. Destaca-se ainda o predomínio de pesquisadores da engenharia de produção, diferentemente da encontrada em outros países, onde boa parte dos estudos é produzida na área de marketing/administração. As revistas mais profícuas também foram de produção. Finalmente, ressalta-se que foi encontrado um modelo nacional de qualidade em serviços.
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