O IMPACTO DA QUALIDADE PERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO NA LEALDADE DOS CLIENTES DA FACILITTA

Autores

  • Renata Guimarães Figueiredo Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG
  • Caroline Moreira da Silva Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG
  • Marlusa Gosling Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG

DOI:

https://doi.org/10.21714/pretexto.v9i3.465

Resumo

o altamente competitivo ambiente organizacional, é relevante para as empresas entender as opiniões de seus clientes acerca de dimensões da qualidade, tais como o nível percebido de qualidade: (a) dos produtos e serviços; (b) dos funcionários; (c) dos aspectos físicos e (d) da política de preços. Esses aspectos devem determinar o sucesso das firmas. Adicionalmente, a empresa ganha credibilidade dos consumidores, se demonstra que as opiniões e sugestões deles realmente importam. Nesse contexto, o objetivo principal do artigo é verificar a influência de algumas dimensões de qualidade e da satisfação na lealdade dos clientes. Na tentativa de alcançar tal objetivo, foi conduzida uma pesquisa descritiva survey com os clientes cadastrados de uma factoring, chamada FACILITTA. Os dados coletados foram tratados por técnicas estatísticas uni, bi e multivariadas e mostraram suporte às relações hipotetizadas.

Biografia do Autor

Renata Guimarães Figueiredo, Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG

Caroline Moreira da Silva, Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG

Marlusa Gosling, Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG

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Publicado

30/09/08

Edição

Vol. 9, No 3 - julho/setembro 2008

Seção

Artigos

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