ANTECEDENTES DA LEALDADE EM SERVIÇOS DE HOTELARIA PARA NEGÓCIOS

Mário Teixeira Reis Neto, Cid Gonçalves Filho, Liliane Martins Cabral

Resumo


Este artigo teve como objetivo investigar os antecedentes da lealdade dos hóspedes na visão dos gerentes de hotéis voltados para o turismo de negócios. A pesquisa foi qualitativa exploratória, empírica com uma amostra escolhida por conveniência. Como resultado, foi proposto um modelo estrutural de influências onde a lealdade é função da satisfação, comprometimento, custos, benefícios sociais, benefícios de tratamento, benefícios de confiança e qualidade percebida. O comprometimento dos clientes foi percebido como um conceito intimamente ligado à lealdade (quem tem comprometimento, tem lealdade e vice e versa). Notou-se também que havendo qualidade, haverá confiança e que quanto maior a qualidade percebida, maior será o custo esperado. Nele, os benefícios sociais geram insatisfação quando estão aquém do esperado, mas não geram satisfação quando dentro do esperado. Finalmente, quanto maior for o benefício (incluindo a qualidade) e menor o custo em relação ao mercado, maior será a lealdade (circunstancial) e o comprometimento.

Palavras-chave


Antecedentes da lealdade; hotelaria de negócios; comportamento do consumidor

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DOI: http://dx.doi.org/10.21714/pretexto.v8i1.436

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Revista Pretexto
ISSN 1984-6983 (Online)
ISSN 1517-672x (Impressa)
Classificação Qualis CAPES - B2 - Administração Pública e de Empresas, Ciências Contábeis e Turismo