PODEM AS PERCEPÇÕES DE PREÇO INFLUENCIAR A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR?

Autores

  • P. Kyriazopoulos Marketing Laboratory - Department of Business Administration - Institute of Piraeus
  • Samanta Rounti Marketing Laboratory - Department of Business Administration - Institute of Piraeus

DOI:

https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2007V6N1ART84

Palavras-chave:

satisfação, percepções, qualidade de serviço

Resumo

Várias organizações observam ligação evidente entre a satisfação do consumidor e as percepções sobre preço quando se avalia a mudanças de fornecedores de serviços. A razão é que os consumidores têm preferências e apreciações de custo diferentes, sendo que tais aspectos têm implicações importantes em como as empresas deveriam direcionar seus esforços de atendimento ao público. Esta pesquisa examinou uma amostra de 804 usuários de telefonia móvel na Grécia. A análise estatística incluiu análise fatorial, resultando em testes que atenderam ao limite de confiança de 95% e análise de clusters, que foi usada para agrupar variáveis e identificar diferenças entre as amostras. O resultado da análise estatística mostrou quatro fatores que influenciam a decisão do consumidor na mudança de prestador de serviço. Este artigo discute, a partir destas análises, estratégias que devem ser implementadas para tratar o comportamento de compra por clientes ainda não fidelizados. De acordo com os resultados da pesquisa os usuários de serviços encontram dificuldades em mudar de prestadores, considerando- se tal como uma ação onerosa, uma vez que sempre há algum tipo de custo fixo associado a mudanças deste tipo. Desta forma, para mudar de prestador de serviço, há inconveniências, que podem ser maiores, tomando por base o número de linhas / contas contratadas por uma empresa. Ambos os custos administrativos e de aprendizado associados com a mudança correspondem a provável criação de alguma inércia que dificulta a troca.

Biografia do Autor

P. Kyriazopoulos, Marketing Laboratory - Department of Business Administration - Institute of Piraeus

Samanta Rounti, Marketing Laboratory - Department of Business Administration - Institute of Piraeus

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Publicado

30/04/07

Edição

Seção

Artigos