A RELAÇÃO ENTRE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR, DESPESA EM PUBLICIDADE E LEALDADE DO CONSUMIDOR À MARCA: UM ESTUDO NO SETOR DE FAST-FOOD EM PORTUGAL

Liliana Costa, Maria João Matias, Mafalda Pargana, Nuno Penela, Ana Rita Reis

Resumo


No mundo empresarial verifica-se uma orientação cada vez mais marcada para o relationship marketing. Crescente importância tem sido atribuída a indicadores de performance qualitativos e de longo prazo, como a lealdade � marca. As empresas conseguem gerar mais lucros quando os clientes permanecem leais � marca e, por isso, a lealdade � marca é cada vez mais colocada como um dos objetivos principais das estratégias de marketing. Neste estudo, procurou-se analisar os efeitos que a satisfação do consumidor, bem como a competência em conhecimento de mercado e a intensidade da competitividade na indústria têm na despesa em publicidade e, por último, na lealdade do consumidor � marca. Entrevistas realizadas a gestores no setor de fast-food em Portugal vieram demonstrar que, contrariamente ao esperado, a satisfação do consumidor influencia positivamente a despesa em publicidade. Da mesma forma, a competência em conhecimento de mercado e a intensidade da competitividade na indústria têm um efeito positivo na despesa em publicidade, que, por sua vez, influencia positivamente a lealdade � marca. Além desses, outros resultados foram encontrados com importantes implicações para gestores e para o setor.

Palavras-chave


Satisfação; Propaganda; Fast-food.

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DOI: http://dx.doi.org/10.21714/1984-6975FACES2006V5N2ART72

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Revista de Administração FACES Journal
ISSN 1984-6975 (online)
Classificação Qualis-CAPES - B2