LEALDADE DOS CLIENTES DE RESTAURANTES SELF-SERVICE

Roberta Fundão Correia de Freitas, Emerson Wagner Mainardes, Cristiane Antonietto Portugal

Resumo


Esta pesquisa teve como objetivo identificar os antecedentes da lealdade dos clientes de restaurantes self-service. Foi proposto um modelo teórico relacionando lealdade, lembranças e associações da marca, valor percebido, qualidade geral percebida e os construtos da escala Qualidade Percebida nos Serviços. A aplicação do questionário obteve 355 respostas. A técnica de análise de dados utilizada foi a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicaram que o valor percebido e a qualidade geral percebida tendem a influenciar positivamente a lealdade dos clientes de restaurantes self-service. E três dos cinco construtos da escala QPS, aspectos físicos, soluções dos problemas e políticas internas, tendem a influenciar a percepção de qualidade dos consumidores de restaurantes self-service. Concluiu-se que, quanto maior for a qualidade geral percebida dos serviços dos restaurantes self-service, e quanto mais eles acrescentarem valor a alimentação dos clientes, provavelmente maior será a lealdade de seus clientes.


Palavras-chave


Lealdade de Clientes. Valor Percebido. Qualidade Geral Percebida. Restaurantes self-service.

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DOI: http://dx.doi.org/10.21714/1984-6975FACES2019V18N1ART6641

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Revista de Administração FACES Journal
ISSN 1984-6975 (online)
Classificação Qualis-CAPES - B2