PRODUÇÃO ACADÊMICA SOBRE EXPERIÊNCIAS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

Autores

  • Aline Regina Santos Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Jane Iara Pereira da Costa Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Fabrício Burger Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
  • José Agostinho Barbosa de Sousa Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Eduardo Cechinel Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

DOI:

https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2018V17N1ART5169

Palavras-chave:

Experiência, Serviços, Experiência em Serviços, Experiência do Consumidor, Revisão Sistemática

Resumo

A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" and “Service*”, e "Customer experience” and “Service*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.

 

Biografia do Autor

Aline Regina Santos, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Professora no Departamento de Administração Pública no Mestrado Profissional em Administração

 

Jane Iara Pereira da Costa, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Professora do Departamento de Administração Empresarial

Fabrício Burger, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC

Aluno do Mestrado em Gestão do Conhecimento pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento.

José Agostinho Barbosa de Sousa, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Aluno do Mestrado Acadêmico em Administração.

Eduardo Cechinel, Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

Aluno do Mestrado Acadêmico em Administração.

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Publicado

15/03/18

Edição

Vol. 17, Nº1 - janeiro/março 2018

Seção

Artigos

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