PRODUÇÃO ACADÊMICA SOBRE EXPERIÊNCIAS EM SERVIÇOS: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

Aline Regina Santos, Jane Iara Pereira da Costa, Fabrício Burger, José Agostinho Barbosa de Sousa, Eduardo Cechinel

Resumo


A presente pesquisa tem por objetivo analisar a produção acadêmica sobre o tema “experiência em serviços”, a partir de levantamento de artigos científicos publicados em periódicos vinculados às bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave "Service* Experience", "Consumer experience" andService*”, e "Customer experienceandService*”, 2.864 artigos foram identificados. Após depurações, 110 foram selecionados para compor a revisão sistemática. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicações a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “customer experience” e “service experience”, termos igualmente em destaque na revisão de literatura. A análise dos procedimentos metodológicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo surveye uso de análise fatorial confirmatória como procedimento estatístico mais recorrente.

 


Palavras-chave


Experiência; Serviços; Experiência em Serviços; Experiência do Consumidor; Revisão Sistemática

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DOI: http://dx.doi.org/10.21714/1984-6975FACES2018V17N1ART5169

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Revista de Administração FACES Journal
ISSN 1984-6975 (online)
Classificação Qualis-CAPES - B2