VALIDAÇÃO DE UM MODELO DE LEALDADE DO ESTUDANTE COM BASE NA QUALIDADE DO RELACIONAMENTO

Licione Marques Torres, Vinícius Sittoni Brasil

Resumo


A temática da lealdade do consumidor tem sido foco de diversos estudos, representando uma das trilhas de pesquisa de maior relevância acadêmica e gerencial do marketing nos últimos anos. Não obstante, o entendimento da lealdade no contexto do Ensino Superior ainda apresenta fértil campo de pesquisa, sobretudo no Brasil. Com a entrada de novos ofertantes no mercado e uma gradual aderência às práticas do marketing, as Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras passaram a valorizar a continuidade no relacionamento com seus alunos, tornando-se oportuno investigar a dinâmica da lealdade em tal contexto. O presente trabalho, baseado no modelo de Hennig- Thurau, Langer e Hansen (2001), faz uma análise das relações entre qualidade percebida, comprometimento emocional, confiança e lealdade. A partir de uma amostra de 678 alunos de uma IES privada, o estudo confirmou cinco das oito hipóteses estabelecidas. Os resultados indicam a existência de relação significante entre os construtos pesquisados e, mais especificamente, apontam que a qualidade percebida e o comprometimento emocional influenciam significativamente a lealdade, sendo mais forte o impacto do primeiro construto. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas ao final do artigo.

Palavras-chave


Lealdade, Comprometimento emocional, Qualidade percebida, Confiança, Ensino superior

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DOI: http://dx.doi.org/10.21714/1984-6975FACES2009V8N3ART159

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Revista de Administração FACES Journal
ISSN 1984-6975 (online)
Classificação Qualis-CAPES - B2