VALIDAÇÃO DE UM MODELO DE LEALDADE DO ESTUDANTE COM BASE NA QUALIDADE DO RELACIONAMENTO

Autores

  • Licione Marques Torres Sociedade Educacional Monteiro Lobato
  • Vinícius Sittoni Brasil Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

DOI:

https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2009V8N3ART159

Palavras-chave:

Lealdade, Comprometimento emocional, Qualidade percebida, Confiança, Ensino superior

Resumo

A temática da lealdade do consumidor tem sido foco de diversos estudos, representando uma das trilhas de pesquisa de maior relevância acadêmica e gerencial do marketing nos últimos anos. Não obstante, o entendimento da lealdade no contexto do Ensino Superior ainda apresenta fértil campo de pesquisa, sobretudo no Brasil. Com a entrada de novos ofertantes no mercado e uma gradual aderência às práticas do marketing, as Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras passaram a valorizar a continuidade no relacionamento com seus alunos, tornando-se oportuno investigar a dinâmica da lealdade em tal contexto. O presente trabalho, baseado no modelo de Hennig- Thurau, Langer e Hansen (2001), faz uma análise das relações entre qualidade percebida, comprometimento emocional, confiança e lealdade. A partir de uma amostra de 678 alunos de uma IES privada, o estudo confirmou cinco das oito hipóteses estabelecidas. Os resultados indicam a existência de relação significante entre os construtos pesquisados e, mais especificamente, apontam que a qualidade percebida e o comprometimento emocional influenciam significativamente a lealdade, sendo mais forte o impacto do primeiro construto. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas ao final do artigo.

Biografia do Autor

Licione Marques Torres, Sociedade Educacional Monteiro Lobato

Vinícius Sittoni Brasil, Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

Downloads

Publicado

30/09/09

Edição

Seção

Artigos