THE IMPORTANCE OF AFFECT TO BUILD CONSUMER TRUST IN HIGH-CONSEQUENCES EXCHANGES
DOI:
https://doi.org/10.21714/1984-6975FACES2012V11N4ART1455Palavras-chave:
Affect. Cognition. Trust. High-Consequences. Service.Resumo
The present article investigates the importance of affect displayed by service provider to build consumer trust in high consequence exchanges. High-consequence exchanges are difficult situations in which the choices present a dilemma that can cause stress and severe emotional reactions (KAHN; LUCE, 2003). In this specific case, trust based on affect seems to become important; mainly because consumers may not have ability to evaluate the cognitive aspects of the situation, and moreover, a medical services failure can be highly problematic or even fatal (LEISEN; HYMAN, 2004). On the other hand, in low-consequence choices, we are predicting that cognition will be more important than affect in building trust. In this kind of situation, patients are more self-confident, less sensitive, and don’t perceive a high probability of loss (KUNREUTHER et al., 2002), and therefore focuses more on the rational outcomes.Downloads
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Declaro que o presente artigo é original, não tendo sido submetido à publicação em qualquer outro periódico nacional ou internacional, quer seja em parte ou em sua totalidade. Declaro, ainda, que uma vez publicado na revista Faces, editada pela Universidade Fumec, o mesmo jamais será submetido por mim ou por qualquer um dos demais co-autores a qualquer outro periódico. Através deste instrumento, em meu nome e em nome dos demais co-autores, porventura existentes, cedo os direitos autorais do referido artigo à Universidade Fumec e declaro estar ciente de que a não observância deste compromisso submeterá o infrator a sanções e penas previstas na Lei de Proteção de Direitos Autorias (Nº9609, de 19/02/98).
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